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◆如何提升旅游服務人員的職業尊嚴？

職業無貴賤，勞動應有體面和尊嚴。在1999年第87屆國際勞工大會上，體面勞動概念被正式提出，并成為全球性的專業術語。2015年，聯合國可持續發展峰會通過了17個可持續發展目標，其中第八個議題便是體面勞動（decent work），強調實現充分和生產性就業，確保人人享有體面的工作。

當前，作為五大幸福產業之首，旅游業在促進消費、擴大就業、傳承文化等方面發揮著戰略性支柱產業的作用。然而，與行業快速發展形成鮮明對比的是，導游、景區講解員、酒店服務員等旅游服務人員的職業尊嚴和社會地位尚未得到充分認可。如何提升旅游服務人員的職業尊嚴，進一步優化旅游服務工作，是推動旅游業高質量發展的重要議題。

【行業意義】

體面勞動是指通過促進就業、加強社會保障、維護勞動者基本權益、開展協商對話來保證廣大勞動者在自由、公正、安全和有尊嚴的條件下工作。人力資源管理研究專家卿濤、王婷著《企業一線員工體面勞動研究》提出，體面勞動感知強調從業者個體對工作的價值和尊嚴的心理感受，是勞動者自己對自我工作體面程度的一種主觀評價。作為體面勞動的核心內容，職業尊嚴是個體在職業活動中獲得的社會尊重與自我價值實現的統一體，包含經濟、社會和發展三個基本維度。經濟維度是從業者通過勞動獲得合理的報酬和必要的福利保障，是職業尊嚴的基礎。社會維度表現為職業所受到的社會認同與尊敬，是職業尊嚴的外在表現。而發展維度則指向從業者在職業生涯中是否擁有清晰的晉升路徑、持續的學習機會與成長空間，是職業尊嚴的重要支撐。根據馬斯洛需求層次理論，只有從業者的尊重需求得到滿足，體面勞動得以實現，才能激發其提供優質服務的內生動力。因此，職業尊嚴不僅是指旅游服務人員應得的勞動報酬和社會尊重，更是指其在服務過程中獲得的價值認同感、歸屬感和發展空間。

隨著我國旅游業從規模擴張向質量效益轉型，傳統的低成本人力競爭模式難以為繼。要實現旅游從數量擴張邁向質量提升，服務質量全面躍升是重要方面。這就要求旅游服務人員不僅有技能，更要有尊嚴。職業尊嚴的提升能夠激發旅游服務人員的勞動積極性、創造力和職業榮譽感，從根本上推動旅游服務質量提升和行業形象改善。從制度層面看，提升旅游服務人員職業尊嚴也符合國家推動服務業高質量發展的戰略要求。因此，職業尊嚴不僅關乎旅游服務人員的個人福祉，更是旅游業吸引和留住人才、實現產業升級的內在要求。

【現實挑戰】

長期以來，旅游服務在社會認知中常常被歸為“服務型、低技能、低門檻”職業。這種刻板印象不僅削弱了公眾對旅游勞動價值的理解和認可，也不利于旅游服務人員形成對自身職業的自豪感和歸屬感。

由于旅游業的行業特征，旅游服務人員存在工作強度高、加班多的現象。比如，對于老百姓而言，節假日是闔家團圓、歡樂出游的好時光。但對于旅游服務人員而言，節假日意味著旅游旺季，往往需要連續超負荷工作，從而容易感到身心疲憊。同時，由于旅游消費易受季節、政策、突發事件等因素影響，旅游服務人員的收入穩定性、職業安全感也受到影響。

旅游行業中的許多崗位存在“入行易、發展難”的結構性問題。特別是大量基礎崗位服務人員常年從事重復性工作，一旦缺乏明確的職業晉升通道和系統的技能提升機制，加之部分企業片面追求短期效益，忽視員工培訓和職業發展規劃，容易導致服務人員缺乏目標感和方向感。此外，存在旅游院校畢業生“留不住”的現象，人才儲備不足。在這種情況下，部分旅游服務人員難以建立長期職業認同，影響整個行業的人才結構與發展活力。

【提升路徑】

旅游服務人員的職業尊嚴，不僅體現著行業對勞動者的基本尊重，也反映著一個國家服務業文明程度的整體水平。推動旅游業高質量發展，必須以人為本，從制度建設、市場引導、能力提升和文化氛圍等多方面協同推進，切實提升旅游服務人員的獲得感、歸屬感和尊嚴感，真正讓旅游服務人員工作安心、發展順心、生活舒心。

一是完善制度保障，夯實職業尊嚴基礎。當前，旅游服務人員在合同簽訂、工資支付、工時安排、社會保障等方面仍面臨諸多問題。為此，應推動相關法律修訂，加強監管執法力度，推行勞動合同、社保繳納全覆蓋，特別是在節假日高峰期，對加班補貼給予重點關注。同時，鼓勵各地推動出臺旅游服務人員權益保護地方性法規，設立行業維權平臺，暢通申訴渠道，對長期違規用工者進行限制準入，切實提升旅游服務人員的制度獲得感和安全感。

二是優化市場環境，促進企業尊重員工。企業是旅游服務的直接提供者，其用工理念和管理方式直接影響著服務人員的職業尊嚴。要引導和激勵旅游企業建立以人為本的用工文化，將員工視為企業發展的核心資源。一方面，政府監管部門應優化政策激勵、評優評星、信用評級等舉措，將員工待遇、學習培訓、滿意度評價納入企業綜合考核體系。例如，廣東、浙江部分地區已試點將員工滿意度納入等級旅游景區和星級飯店動態評估。另一方面，應鼓勵龍頭企業發揮示范效應，建立員工激勵機制和晉升通道。例如，通過財政補貼、稅收減免等方式，鼓勵企業設立員工成長基金，形成“月度之星”“服務之星”等尊重機制，建立尊重人才、重視服務的管理制度。

三是健全培訓體系，拓寬職業成長空間。職業尊嚴的根源在于能力和價值的實現。從業者只有不斷提升專業素養，拓寬成長路徑，才能在崗位上獲得真正的成就與尊重。要加快建設和完善旅游服務人員職業能力等級認證體系，對導游、景區講解員、酒店服務員的崗位設立分級標準，打破經驗主義晉升壁壘，推動技能等級與薪酬掛鉤。要搭建產教融合平臺，推動旅游企業與高職院校、行業協會聯合開展技能培訓和繼續教育。此外，應設立終身學習平臺，為參與線上線下培訓的旅游服務人員積累積分，作為評優、晉升的依據。

四是弘揚尊重文化，營造良好社會氛圍。職業尊嚴不僅靠制度保護和待遇提升，更需要全社會共同營造尊重勞動、尊重服務的文化氛圍。建議文化和旅游系統牽頭，聯合媒體、行業協會，共同通過媒體宣傳、典型選樹、公益活動等方式，展現旅游服務人員在平凡崗位上的不凡價值，徹底改變社會對服務行業低端、低能的偏見，提升行業整體形象。例如，開展“我為旅游代言”系列公益宣傳，講述一線服務人員的生動故事，有效增強社會認同。

原題：《旅游服務人員職業尊嚴提升路徑探析》 作者單位：中山大學旅游學院

轉自 中國旅游報

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